O que é CRM, como funciona um sistema de relacionamento com o cliente
A sigla CRM ( Customer Relationship Managment ), é um termo inglês usado como conjunto de processos e estratégia de negócios para capacitação e proximidade do relacionamento com o cliente. O gerenciamento de relacionamento com o cliente define-se como métodos, sistemas da informação e recursos com o objetivo de criar e manter uma boa comunicação, como potenciais clientes e aumento do controle empresarial. É fundamental a utilização de um CRM para empresas de todos os portes que querem aumentar os seus negócios e crescer de forma organizada.
Abaixo temos 5 itens que resumem sobre o CRM e suas vantagens.
1) Centralização
2) Disponibilidade
3) Comunicação
4) Histórico
5) Resultados
1) Centralização
Muitos funcionários anotam os pedidos em um caderno ou até mesmo em uma agenda, mas isto é uma tarefa simples quando existem poucos clientes. A partir do momento que a carteira de cliente começa a crescer, o caderno e a agenda não são suficientes. É onde entra o CRM. Com o sistema de CRM todas as anotações, agendas, aniversários, contatos e históricos dos clientes estarão anotados em um único lugar para serem consultados sempre que precisar. Um fator de grande discussão é a carteira de cliente dos vendedores, sempre é um problema nas empresas, na maior parte do tempo ninguém sabe de quem é o cliente. Para facilitar no processo de cadastro do cliente, o CRM sempre mostra quem é o proprietário do cliente para evitar qualquer transtorno e também para o funcionário acompanhar a evolução da sua carteira.
2) Disponibilidade
Nem sempre aquela anotação importante do cliente que está no caderno ou agenda do funcionário estará com ele. Se ele precisar compartilhar as informações pontualmente para um gestor e ele estiver fora da empresa, estas informações deverão ser solicitadas quando precisar. Não é o caso no CRM, as informações estarão disponíveis on-line 24 horas por dia para serem consultadas de onde e quando quiser e somente por quem tem permissão.
3) Comunicação
Para se ter um bom relacionamento com o cliente, é necessário identificar as diferentes variáveis de comportamento do cliente. Isto inclui quais os serviços ou produtos foram adquiridos, a data do último contato, valor das vendas, quantidade de reuniões, e-mail marketing recebidos e muito mais. Mas como medir todas estas variáveis sem uma boa ferramenta de gestão de cliente? A resposta é : Com o CRM. Pois, no caderno não é uma tarefa fácil e ágil para todos os clientes. Saber a hora certa de entrar em contato com o cliente com todas as informações em mãos, ajudará a alavancar as oportunidades de negócios da empresa e manter um bom nível de relacionamento com o cliente.
4) Histórico
Saber tudo o que acontece com o cliente, informações relevantes e que agregam valor, podem ser a peça fundamental para uma próxima negociação com o cliente ou até mesmo saber o que foi combinado anteriormente. Porém, nem sempre é possível lembrar tudo o que foi conversado com o cliente, mas com a postagem de todas estas informações no CRM, irá facilitar obtê-las, pois tudo sobre o cliente estará salvo no cadastro dele.
5) Resultados
Acompanhar a evolução da empresa, dos negócios e dos clientes é algo que precisa ser mensurado rotineiramente ou pontualmente, afinal, é bom colher os frutos que foram plantados. Para isto, o CRM tem que ser capaz de gerar relatórios e gráficos, para que possa ser feito análises e traçar estratégias assertivas que irão colaborar para a detecção de oportunidades e melhorar o relacionamento com o cliente.
